上海津信在客户调查中发现，影响客户满意度的因素中，返修、收费、修复时间排在前三位 。

返修是指设备故障修复后短时间（3-6个月）内再次发生相同故障导致的再次维修，是衡量维修服务质量的重要指标。

传统思想一直认为，返修在维修服务业务中是不可避免的。返修率在行业内也一直是个讳莫如深的话题。那么行业返修率究竟有多少呢？只能说10%算是碰上良心企业了，如果再高个几倍你也不要太吃惊。

一、关于质量管理的思考

说起质量管理，对现代企业影响最大的无疑是日本起源的精益模式。精益中“零库存”，“零缺陷”，“零浪费”等管理思想相信很多人都已经耳熟能详。

随着八十年代“日本品质”在国际上声名鹊起，中国企业中也掀起了一阵精益热潮，大家纷纷群起而学之。但在对日本制造业进行考察后，很多人发现“零库存”，“零缺陷”，“零浪费”似乎只是一个遥不可及的目标，在工作中根本无法达到。本着从实际出发的想法，对精益的解读往往成为了“适当的库存”， “可接受的缺陷“和“可控的浪费”。

但是，什么是适当？可接受和可控？每个企业看法都各不相同且很难有统一标准，而且今天的适当并非代表明天就一直适当，你的可接受在我看来可能并不可接受。于是质量改进在企业中逐渐沦为一句口号。说起来重要，做起来次要，忙起来不要！

二、津信的质量管理实践

上海津信变频器维修服务中心成立二十年来，已经发展成为国内规模领先的变频器服务中心。有能力对欧美、日本、台湾等百余种品牌、上千种型号的变频器及相关设备提供全面解决方案，累计维修维护变频器超过20万台次。

但在这个过程中，返修问题也始终伴随津信服务业务发展而一直存在。为了实现对客户“值得信赖的变频器专家”承诺，2014年6月开始，上海津信在提高服务质量方面做了大量尝试。

1、质量意识

提高质量水平首先应该是思维模式的转变，如果仍然停留在“少量返修是不可避免的”思维模式中，那么返修就一定会存在。于是津信提出了“零返修”要求，明确任何返修都是不允许的。

2、流程

良好的质量是由过程驱动的，津信为此建立了12项维修流程，贯穿整个维修服务全过程。

3、执行

为了保证过程的实现，每台维修设备从进厂到出厂，要依次完成送修检测单，服务工单，领料单，负载测试单，出库单，服务报告等6项业务单据。并制定了严格的填写规范和标准。

4、检查

在流程中设定了3个检查点，分别是送修检测，工程师测试和负载测试，合计超过100项检查指标，所有指标必须合格才允许进入下一环节。同时，指标记录到信息系统中，作为工作记录和追溯的依据。

5、改进

在追求“零返修”的过程中，返修仍会发生，这意味着必须坚持持续改进。每当有返修发生，相关维修工程师和主管会对针对发生的问题填写改进报告。对原因进行深入剖析，制定改进方法，防止类似情况不再发生。

三、零返修并非不可实现

在津信变频器维修中心全体人员一步一个脚印的努力下，2015年8月，上海津信首次实现了月度返修为零的目标。截止2019年8月，上海津信的总体返修率已经控制在1%以下，最长连续实现半年的“零返修”。